English

SquareTrade Canada, Inc.

Politique de service à la clientèle - Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

1. OBJET

Le présent document a pour objet de présenter la politique de SquareTrade Canada, Inc. (« SquareTrade ») concernant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées, d'une manière qui soit conforme aux principes d'indépendance, de dignité, d'intégration et d'égalité des chances.

2. DÉFINITIONS

« Appareils d'assistance » :  toutes les aides auxiliaires, telles que les aides à la communication, les aides à la cognition, les aides à la mobilité personnelle et les aides médicales, qui sont conçues ou adaptées pour aider les personnes handicapées à accomplir des actions, des tâches et des activités.

« Handicap » : correspond aux définitions énoncées à l'article 2 de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et au paragraphe 10(1) du Code des droits de la personne de l'Ontario, qui comprennent les déficiences, les affections et les troubles suivants :

a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;

c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;

d) un trouble mental;

e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité personnelle et l'assurance contre les accidents de travail.

« Animal de service » :

a) tout animal qui est utilisé par une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap, ou

b) s'il n'est pas évident que l'animal satisfait aux exigences du point a), tout animal pour lequel une personne handicapée fournit une lettre d'un médecin, d'une infirmière ou d'un autre professionnel de la santé agréé confirmant que la personne a besoin de l'animal pour des raisons liées à son handicap.

« Personne de soutien  » : toute personne, qu'il s'agisse d'un professionnel rémunéré, d'un bénévole, d'un membre de la famille, d'un ami ou autre, qui accompagne une personne handicapée afin de l'aider à communiquer, à se déplacer, à se soigner, à satisfaire ses besoins médicaux ou à accéder à des biens ou à des services.

3. ENGAGEMENT

SquareTrade s'efforce en tout temps de fournir ses biens et services d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à offrir aux personnes handicapées la même possibilité d'accéder à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier de ces biens et services de la même manière que nos autres clients.

La présente politique  s'applique à tous les employés et bénévoles de SquareTrade et de ses sociétés affiliées et filiales, ainsi qu'à toutes les autres personnes qui traitent avec des membres du public ou d'autres tiers en Ontario au nom de Square Trade.

4. FOURNIR DES BIENS ET DES SERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES

SquareTrade s'engage à atteindre l'excellence dans les services offerts à tous ses clients (ce qui inclut leurs employés), y compris les personnes handicapées, et nous nous acquitterons de nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

4.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap.

Nous veillerons à ce que toutes les personnes qui communiquent avec des membres du public ou d'autres tiers en Ontario au nom de SquareTrade reçoivent une formation sur la manière d'interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de différents types de handicap.

4.2 Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir des services téléphoniques accessibles à nos clients. Nous veillerons à ce que toutes les personnes qui communiquent par téléphone avec des membres du public ou d'autres tiers en Ontario au nom de SquareTrade soient formées pour communiquer dans des termes clairs et simples et pour parler clairement et lentement.

Nous proposerons aux membres du public ou à d'autres tiers en Ontario de communiquer avec eux par courriel ou par courrier si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins ou n'est pas disponible. Nous nous efforcerons également de répondre aux besoins des personnes qui préfèrent communiquer avec nous sous une autre forme.

4.3 Appareils d'assistance

Nous nous engageons à bien servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d'assistance en vue d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier de nos biens et services. Nous veillerons à ce que toutes les personnes qui traitent avec des membres du public ou d'autres tiers en Ontario au nom de SquareTrade soient formées et familiarisées avec les divers appareils d'assistance qui peuvent être utilisés par les personnes handicapées lorsqu'elles accèdent à nos biens et services.

Notre politique est de permettre aux personnes handicapées d'utiliser leurs appareils d'assistance personnelle, y compris, notamment, les fauteuils roulants, les déambulateurs, les cannes blanches, les réservoirs d'oxygène, les tableaux noirs portatifs et les appareils de communication électronique, en vue d'accéder à nos biens et services.

Nous nous efforcerons également de proposer d'autres méthodes pour fournir nos services aux personnes handicapées, comme l'assistance d'un employé pour effectuer une transaction.

4.4 Facturation

Nous nous engageons à fournir des reçus et des factures dans des formats accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies dans un format permettant de répondre aux demandes de nos clients, y compris, notamment, sur papier, par courriel et par télécopie.  Nous nous efforcerons également de satisfaire les clients qui demandent des factures dans des formats qui ne sont pas mentionnées ci-dessus.

5. AVIS D'INTERRUPTION TEMPORAIRE

Nous informerons le public en cas d'interruption planifiée ou inattendue des services habituellement utilisés par les personnes handicapées en Ontario.  Cet avis comprendra des informations sur la raison de l'interruption, sa durée prévue et une description des services de remplacement, s'ils sont disponibles.

6. FORMATION DU PERSONNEL

Nous nous assurerons que tous les employés et bénévoles, de même que toutes les autres personnes qui traitent avec le public ou d'autres tiers en Ontario en notre nom, ainsi que toutes les personnes qui participent à l'élaboration et à l'approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle, reçoivent la formation sur les services à la clientèle requise en vertu de la partie IV.2 du Règlement sur les normes d'accessibilité intégrées.

Cette formation sera dispensée dès que possible après l'entrée en fonction du personnel.

La formation portera sur ce qui suit :

  • L'objectif de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et les exigences de la norme de service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes souffrant de différents types de handicap.
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d'assistance ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien.
  • Comment utiliser tout appareil d'assistance que SquareTrade met à disposition pour aider à la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées.
  • Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et services de SquareTrade.

Le personnel concerné sera formé aux politiques, pratiques et procédures qui affectent la manière dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de manière continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

7. COMMENTAIRES

L'objectif ultime de SquareTrade est de répondre aux attentes des personnes handicapées qui cherchent à accéder à ses biens et services. Les commentaires concernant la manière dont ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.

Les commentaires concernant la manière dont SquareTrade fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent être transmis par téléphone, par courrier électronique, par écrit ou en soumettant un enregistrement audio ou un texte électronique sur disquette ou autre support adressé à :

SquareTrade Canada, Inc.
À l'attention du service juridique
600, rue Harrison, Suite 400
San Francisco, CA 94107
Ou par courriel à compliance@squaretrade.com

Nous nous efforcerons également de répondre aux besoins des personnes handicapées qui préfèrent fournir leurs commentaires sous une autre forme ou par d'autres moyens que ceux énumérés ci-dessus.

Chaque situation sera évaluée au cas par cas et SquareTrade prendra les mesures appropriées, si les circonstances le justifient.

8. MODIFICATIONS DE NOS POLITIQUES

Nous nous engageons à développer des politiques de service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente politique avant d'en avoir examiné l'impact sur les personnes handicapées. Toute politique de SquareTrade qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l'indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

9. QUESTIONS AU SUJET DE LA PRÉSENTE POLITIQUE

La présente politique vise à atteindre l'excellence dans les services offerts à nos clients handicapés. Toute personne qui aurait des questions concernant cette politique ou comprend mal l'objectif de la politique elle est invitée à soumettre ses questions à SquareTrade à l'adresse indiquée ci-dessus.

10. DEMANDE DE DOCUMENTS DANS DES FORMATS ACCESSIBLES

La présente politique et les autres documents auxquels elle fait référence sont disponibles sur demande dans de multiples formats accessibles. Les formats accessibles comprennent, notamment, la copie papier, le courrier électronique et la télécopie. Nous nous efforcerons également de satisfaire les clients qui demandent des factures dans des formats qui n'ont pas été mentionnés précédemment.

Norton Secured, click to verify BBB Acredited Business, click to for reliability report Trust Wave, Trusted Commerce - click to validate

© 2021 SquareTrade, Inc. All Rights Reserved - Privacy - Accessibility - Notice at Collection - Terms

SQUARETRADE and the SquareTrade logos are trademarks or registered trademarks of SquareTrade, Inc.
All other trademarks are the property of their respective owners, who are not affiliated with SquareTrade and do not endorse its products and services.